Farmacias, supermercados, tiendas diversas, cajas de compensación y bancos se dedican a la usura y la estafa controlada y con la creación del Sernac Financiero, la cosa se va poniendo color de hormiga.

Por Marvin Saavedra

La versión criolla de la cueva de los 40 ladrones con los que acabó Ali Baba, está en el mercado financiero.

Sólo entre enero y abril de este año, el Sernac ha recibido más de 23,000  reclamos contra los operadores de este oscuro negociado, cuyo peor caso ha sido el de La Polar, donde ganaron el Premio Nacional de la Frescura.

Los reclamos se concentran en las tarjetas de crédito de las tiendas por departamentos, de los supermercados y los bancos.

El propio Sernac reconoce que los consumidores se quejan de cobros indebidos, incumplimiento de lo contratado y cobranzas extrajudiciales que no corresponden a nada serio y que constituyen una estafa disfrazada.

Y el cogoteo no es nuevo y se reconoce que los reclamos recibidos en el Sernac entre enero y abril de este año y se compara con el mismo período de 2011.

Pero, en el primer cuatrimestre del año se registró un aumento de 64% en los reclamos contra el mercado financiero respecto al año pasado, se pasó de 14.305 quejas a 23.481.

Las denuncias que más aumentaron fueron los relacionados con las Cajas de Compensación registrando un alza de 325%, le siguen los reclamos contra Cooperativas de Ahorro y Crédito con un 186%. Las protestas asociadas a los bancos crecieron un 104% mientras las quejas contra las tarjetas bandoleras de las ventas directas al consumidor, aumentaron un 27%.

Entre enero y abril, los atracos se concentraron en las tarjetas de crédito del comercio  (49%) y de los bancos (39%). Las Cajas de Compensación alcanzaron un 9% de los reclamos mientras las Cooperativas de Ahorro y Crédito llegaron al 3%.

¿Cómo se comportaron los bancos?

Para definir este ranking del escándalo, se elaboró un índice de denuncias  que permite ordenar de manera objetiva los reclamos considerando el número de operaciones y de deudores de las tiendas y la banca respectivamente.

En este primer cuatrimestre, el mayor índice lo presentó BBVA con un índice de 5,8 puntos (530 reclamos). Le siguen Santander Banefe con un índice de 4,6 (2.170 reclamos) y Banco Estado nada menos con un índice de 4,2 puntos (2.152 reclamos).

En la banca rarita, el Banco Ripley presentó el mayor porcentaje de denuncias acogidas con un 82,8% de los casos, lo que refleja un aumento de 10,9 puntos porcentuales respecto al período anterior.

Por su parte, el Banco del Estado tiene el menor porcentaje de reclamos acogidos con un 53,9%, aunque aumenta 12 puntos respecto al período anterior donde registraba un 41,9%.

En tarjetas de crédito, Salcobrand acogió el 90,2% de sus reclamos, mejorando su indicador en 12,2 puntos porcentuales respecto al período anterior donde registraba un 78%. El menor porcentaje de reclamos acogidos lo registra tarjetas CMR Falabella y ABCDIN con un 67% de respuestas favorables.

En conclusión, entre enero y abril de este año, se registraron más de 23.000 reclamos contra el mercado financiero, lo que representa un aumento de 64% respecto al año pasado.

En la banca y las tiendas y las farmacias, los consumidores se quejan de ser víctimas de cobros indebidos, incumplimiento de las condiciones contratadas y cobranzas extrajudiciales indebidas.

Las empresas privadas aceptaron el 75,3% de sus reclamos y los bancos el 62,6%.

El director del Sernac, Juan Antonio Peribonio, indica que este ranking es una fotografía que incluye los primeros meses de la entrada en vigencia de la Ley del Sernac Financiero y el aumento de los reclamos es un síntoma del interés de los consumidores por conocer y ejercer los nuevos derechos que se les entregan y de que están cabreados de tanto abuso.

Según Peribonio: “Los consumidores hoy saben que tienen derechos cuando piden un crédito; que pueden exigir mayor información y que tienen un camino para reclamar cuando sus derechos no son respetados”.

Se dice que: “Con el Sernac Financiero, las empresas no pueden cobrar por productos que los consumidores no aceptaron, deben entregar información clara y oportuna y respetar lo acordado en los contratos y ofrecido en la publicidad”.

En la banca, el mayor porcentaje de reclamos se refiere a cobros indebidos (30,2%) como seguros o productos no contratados; cobros producto de comisiones excesivas o no informadas debidamente.

Le siguen más lejos los reclamos por el incumplimiento de las condiciones contratadas (8,7%) y los reclamos de consumidores que no reconocen la transacción por ser producto de fraudes o suplantación (7,7%).

En las ventas al detalle, el 40,0% de los reclamos corresponde a cobros indebidos principalmente por productos o servicios no contratados; intereses o comisiones excesivas o dobles cobros.

Le siguen los reclamos por incumplimiento en las condiciones contratadas (12,1%) por ejemplo, incumplimientos de lo acordado en el marco de una repactación. En tercer lugar se registran reclamos de consumidores que no reconocen el cobro por ser producto de fraude o suplantación.

El Sernac tiene la facultad de mediar entre los consumidores y empresas buscando soluciones oportunas y adecuadas antes de llegar a los tribunales.

En este proceso, en el primer cuatrimestre de este año, tiendas, farmacias y supermercados, acapararon el 75,3% de los reclamos y los bancos el 62,6% de las quejas, es decir, que en algunas situaciones presentaron una propuesta de solución supuestamente favorable al consumidor.

No obstante, un 33,7% de los reclamos en los bancos y 23,7% de  los reclamos en empresas comerciales,  no fueron acogidos.

En tanto, tres Cajas de Compensación fueron denunciadas por publicidad engañosa tras omitir información respecto a las cuentas de ahorro.

El Sernac hizo una suerte de  ranking con los reclamos recibidos contra estas Cajas, para saber cómo se está comportando este mercado y los problemas que tienen los consumidores.

Entre enero y abril, los reclamos aumentaron un 325% respecto al mismo período del año anterior pasando de 484 reclamos a 2.059 quejas.

Todas las instituciones sufrieron un alza su índice de reclamos respecto al período anterior.

La lista de la infamia la encabeza la Caja los Héroes con 17 puntos lo que representa un aumento de 14 puntos respecto al período anterior. Le sigue la Caja Gabriela Mistral con un índice de 11,1 (9,3 puntos más que índice anterior) y la Caja 18 de Septiembre con 5,2 puntos (3 puntos más que índice anterior).

El menor índice se presenta en la caja los Andes con 0,6 puntos (0,4 puntos más que el ranking del período anterior). 

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